他们会不惜一切去拿下订单

 成功案例     |      2018-10-23 21:44

  如果你是公司的首席执行官,你要像重视市场营销、销售和产品开发一样,重视客户成功。

  所有优秀企业其客户的主要来源都是——口碑营销,不论是通过转介绍直接获得客户,还是通过案例分析、介绍或者推荐谈成新客户。

  经常性收入模型中还有很多能够测量的指标,比如续约率、追加销售金额以及转推荐数量。

  没错,销售是公司的第一要务,但我们都希望通过销售能与客户建立长期的关系。为了使其充分发挥作用,销售需要借助客户成功资源——比如高留存率、客户介绍、故事及案例研究。

  一般来说,公司创始人在销售方面做得很好,他们会不惜一切去拿下订单,但是其售后工作往往做得不好,因为一般在生意谈成后,他们会急着去追求下一个目标或忙于下一笔生意。

  启哥要提醒各位首席执行官和创始人一点:不要过分专注于获取新客户,而忽略现有的客户。

  在软营企业中,客户成功经理应该在公司首批招聘的名单里一一成为公司前10名员工中的一员。

  对于软营公司,另一项经验法则是,公司收入每增加200万美元,需要雇用一名客户成功经理——不要等获得收入之后才开始招聘,你需要提前雇用。

  那些拥有大量资金的硅谷企业,现在通常会在一开始就投入大量资金,雇用2~4名客户成功经理。

  请记住,与推销人员或公司的营销投入相似,客户成功经理也是一项能够帮助公司获得巨额盈利的投资,而不是一项应该被推迟的支出。

  每年得到2枚客户徽章,作为额外奖励(由于你经常拜访客户,所以他们赠予了你独特的胸卡)。

  定期拜访客户可以使公司了解哪些方法有效、哪些无效、怎样贏得客户信任——这样做客户就不会流失。

  你可以向他们展示公司路线图,了解他们对此的看法,谈谈他们今天遇到的问题。这些内容就足够了。

  一个糟糕的假设是“好产品会自动使客户满意”,因此你无须雇用任何人员专门地与客户互动。

  然而不管你的产品多么简单易懂或者令人难以置信,你都需要与客户进行交谈,对他们进行归类。

  客户成功的关键在于,提高净负向流失率( net negative chum),为此你需要使用工具和流程来衡量并改进功能,包括衡量团队成员的表现。

  为了证明公司在员工、工具等方面投入的合理性,激励客户成功负责人及其团队达成可测量的成果,客户成功必须做出一些财务业绩:至少是在客户留存率,或追加销售收入方面。

  例如,软营企业需要经历以下3个阶段(由初创公司Gainsight提供):

  ① 受到客户欢迎(0~100万美元):客户需要什么,他们为何购买公司产品?

  ② 使用产品(100万~500万美元):客户如何将公司产品运用于日常业务中?

  ③ 留住客户(500万~2000万美元):客户为何要在“蜜月期”之后继续使用公司产品?

  ④ 拓展业务(2000万~1亿美元):客户为何要增加购买量,使用更多功能?

  但是,你要注意的一点是永远不要认为客户成功能够“一劳永逸”,无须在下一年追加投资,或得到管理层的关注。